SEGURIDAD: 2.8 Gestion de procesos de soporte y entrega del servicio

La gestión de servicios es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las “mejores prácticas”, como por ejemplo la Información (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability Model).

Esto se consigue mediante una correcta gestión de los procesos y los servicios TIC, a través de la aplicación de marcos de referencia, buenas prácticas y metodologías adecuadas, y a la implantación de herramientas integradas que soporten las tareas de gestión y control necesarias.

No es suficiente con disponer de personas, procesos y tecnología. Debe existir una mezcla adecuada de:

Herramientas (tecnología) integradas, que permitan llevar a cabo, controlar y soportar:
Procesos integrados, basados en las mejores prácticas, para que:
Personas integradas entre sí, organicen y ejecuten sus actividades según las prioridades de la empresa o entidad.

Se debe diseñar, auditar y evaluar los servicios y procesos de las tics, implementar soluciones para la gestión de los procesos y servicios, para que el departamento encargado pueda realizar:

Estandarizar y automatizar procesos para reducir costes y aumentar la calidad de los servicios y el valor para el cliente y la empresa.
Automatizar la entrega de servicios a los usuarios y reducir los costes de soportar las infraestructuras
Descubrir y controlar los activos TIC para eliminar pérdidas, riesgos y mal uso de los mismos

Alinearse con la empresa o entidad a través de:

Una correcta gestión y monitorización de la infraestructura y las aplicaciones que soportan los servicios críticos para el negocio.
Priorizar proyectos y cambios según prioridades del negocio.
Demostrar la efectividad y el valor de las TIC

Soluciones:

· Gestión de los procesos de soporte y la entrega del servicio: problemas, incidencias, cambios etc…